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科技点亮服务,新华保险智慧客服扬帆起航

字号: 2021-04-07 13:23 http://www.chinatianjin.net 来源:中津网

核心提示:随着大数据、云计算、人工智能及5G移动互联等新型科学技术与人们工作生活融合的日益深入,“保险+科技”深度融合已成为大势所趋。在新冠疫情的助推之下,这一进程加速推进。

随着大数据、云计算、人工智能及5G移动互联等新型科学技术与人们工作生活融合的日益深入,“保险+科技”深度融合已成为大势所趋。在新冠疫情的助推之下,这一进程加速推进。

新华保险作为国内大型寿险上市企业,提出“1+2+1”战略构想,即推进以寿险业务为主体,以财富管理、康养服务为两翼,以科技赋能为支撑的“一体两翼+科技赋能”布局,将“科技赋能”提升至公司战略的高度,以客户体验为圆心,以保单全生命周期为服务半径,以提质增效为导向,加速智能科技应用,搭建有高度、有速度、有态度、有温度的线上线下融合的智慧客户服务体系,为客户、一线队伍带来极简、极致、极速的服务体验,引领智慧化服务不断升级。

一、“智多新”智能服务,做客户和代理人的小灵通、大帮手

为应对客户多样化的保险需求,新华保险创新变革中后台服务能力,自主研发人工智能客服“智多新”,作为交互型人工智能,“智多新”依托人工智能技术,通过自然语言的处理、语音识别、多意图理解、自主学习等深度AI,可通过语音、文字、图片、链接多种互动方式,支持上万个智能服务场景、两千个聊天场景、12项热门问题、3类新鲜资讯、6大智能工具,可为代理人队伍、客户提供全天候的法规、产品、服务、计算等各类保险咨询协助,带来便捷高效的客户服务体验。未来,新华保险还将持续完善“智多新”,进一步推广至其他领域应用,为业务和服务赋能,构建全平台、立体化AI客服生态。

二、 “随信通”智能通知,通知、办理零时差一手掌握

为便于客户及时掌握保单动态,新华保险目前已构建覆盖保单全生命周期的电子化通知服务体系,确保客户通过短信、彩信、微信等方式实时获得保单承保、办理、权益等各类状态通知,同时各类账单及保单状态报告全部电子化,彻底告别纸质报告,客户体验和信息安全大幅提升。同时新华保险持续创新,2020年在行业内首推“随信通”服务,客户接收短信通知后,免下载、免注册,点击专属链接,简单三步即可在线办理业务,同时使用OCR识别等智能技术充分保障业务安全,为客户提供精准、便捷、安全的自助业务办理体验。目前随信通已服务客户180万,其中70万客户借助随信通更新证件有效期,未来“随信通”将进一步扩展服务项目和场景,成为新型的线上业务办理门户。

三、科技护航,构筑智能安全的客户权益保护屏障

为切实保护消费者权益,新华保险综合运用多种AI智能技术,对可能影响消费者权益的多个服务场景进行流程再造,探索形成具新华特色的客户权益保障体系。

智能微信回访筑牢权益保护“新华防线”。新华保险严格落实监管的各项工作要求,针对犹豫期内保护客户权益的回访服务,突破传统电话回访方式,创新智能微信回访新型服务模式,客户投保后可自助通过微信进行智能回访了解自身权益,三分钟即可完成。微信回访可在线人脸识别客户身份,严控回访真实性,电子档案、电子签名全流程可回溯,全程保障客户知情权、选择权,切实保障客户权益。目前,超过80%的新单客户使用智能微信回访服务,获得客户广泛好评。

智能外呼架起主动维护客户权益新桥梁。保险是对客户的长期承诺,保障长期稳定服务是关键,新华保险主动使用人工智能外呼机器人,在保单业务人员出现变化等关键服务环节主动电话联系客户,告知客户保单状态、提示金融风险、互动解答客户问题、协助安排服务。2021年智能外呼服务将持续发力,贯穿交费、服务人员变化、信息更新等多个环节,年主动外呼服务量将超1500万,切实将消费者权益保护工作落到实处、细处,让服务有态度、有温度。

四、智慧柜面线上线下融合,打通服务“最后一公里”。

新华保险以客户为中心,对传统柜面进行升级,打造集服务办理、客户经营、品牌宣传融合共生的智慧服务中心。除了传统人工服务,智慧柜面重点通过智慧柜员机为客户提供多方面自助服务,综合使用生物识别保障安全、多媒体设备保障效率、电子签名保障效力,客户仅需“一次插卡、三步操作”即可轻松办理保单查询、续期交费、保单贷款、打印单证等24项保单服务,快速解决服务需求,免去客户柜面排队的烦恼。同时对于业务复杂又不方便前往柜面的客户,新华保险已开始试点探索“云柜面”远程视频服务,通过构筑“人(人工服务)-机(智慧柜员机)-云(云柜面)”相协同的新型智慧柜面服务模式,有效降低柜面人员的低效重复劳动,促使保险公司的前台作业模式由劳动密集型向智力密集型的转变,打通了服务“最后一公里”。

作为“科技赋能”战略落地的重要组成部分,新华保险打造的多平台智慧客服体系在提升客户服务能力、加强消费者权益保护、助推管理升级、服务降本增效等多方面发挥了巨大作用。下一步,新华保险将在“科技赋能”战略指引下,持续深耕智慧服务建设,赋能服务、赋能业务、赋能管理,不断提升公司的综合竞争能力,为保险行业做出有益探索。

责任编辑:wb001

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