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一位银行运营监控员对厅堂服务的思考 民生银行天津围堤道支行孙磊

字号: 2021-08-26 20:47 来源:中津网

核心提示:支行运营监控岗,顾名思义,监控支行日常整体业务的运营工作,在确保整体业务风险可控的前提下,也同时兼顾各条线、部门间的沟通协调与整体运维工作,在其他条线同事或者是客户的眼里,也就是那个每天“滴滴“按指纹的人。

支行运营监控岗,顾名思义,监控支行日常整体业务的运营工作,在确保整体业务风险可控的前提下,也同时兼顾各条线、部门间的沟通协调与整体运维工作,在其他条线同事或者是客户的眼里,也就是那个每天“滴滴“按指纹的人。

民生银行天津围堤道支行监控派驻员孙磊回忆说,永远记得自己踏入银行业入职培训的第一天,负责培训的老师给大家讲的第一课提到了八个字“先外后内、先急后缓“,这也几乎成为了伴随孙磊十年运营工作的处事原则。随着孙磊金融知识的不断储备、阅历的不断积累,5年前正式加入运营监控团队,角色上有了180度的变化,由问问题的人逐渐成为被问问题的人,厅堂整体业务风险把控压力的重任落在了肩上。

很多人主观上认为运营监控的工作与客户服务毫无瓜葛,复杂的授权流程甚至会限制对业务办理的时效,而从多年实践工作中来看,二者其实能够切实做到厅堂全面联动。无论是从客户服务体验、还是业务处理效率,甚至于产品服务方面,都是利要远远大于弊。一是个别网点在某些时候可能会面临人员调动,导致厅堂岗位减少,难以联动,根据客流量以及业务处理情况,需要对厅堂采取一些应急措施,主动问询等待客户的业务办理需求,结合当前厅堂配备完全的智能设备进行有效分流,缩短客户等待时长。二是在与客户接触的过程当中,本着风险防控的原则,也能直接甄别出一些业务隐患,比如出租出借账户、疑似涉赌、洗钱等违规违法行为,第一时间将可能出现的风险苗头扼杀在萌芽阶段。三是直接接触客户的过程中,能够帮助客户解决一系列问题,通过与客户的沟通、与业务部门的协调,强化了银行前中后各部门的整体联动,增加了服务人员对业务知识技能的理解,整个服务体系得以不断完善和提升。民生银行员工细致认真的工作态度与问题的逐个击破,能够让客户感到民生银行是一家有温度的银行。

在这层2cm厚的玻璃窗内,运营监控人员每天不断处理着岗位履职相关的工作,期间会不断接到客户与同事的咨询电话,分清轻重缓急和做好时间规划显得尤为重要。厅堂全员也需要不断磨合、培养默契,很多时候,一个简单的手势、一个眼神即可做到有效沟通,甚至是化解一次潜在的投诉,厅堂联动配合确实很重要,很多支行的办公区的墙面上都贴着“人在一起叫聚会,心在一起叫团队”的口号,而他们就是拥有着这样一支目标一致、协作向上的团队。

伴随着客户化运营、厅堂一体化、2.0、3.0等系列改革,支行厅堂更加注重体现“以客户为中心”的设计和服务理念,银行厅堂运营监控工作的具体内容也不断发生调整,由人控变成过程控、由人防转变为系统防,监控岗将更多的精力加注到更加到整个厅堂的风险防范,时刻牢记:牢筑风控防线、坚守合规底线。

责任编辑:wb001

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